В то время как китайские фабрики закрываются, клиенты в Америке только начинают свой рабочий день; Хотя в Китае уже поздно, покупатели на Ближнем Востоке, возможно, срочно интересуются ценами. Разница во времени является неизбежным препятствием в международной торговле. На этот раз группа китайских экспортеров LVL преодолевает-разнообразие и завоевывает доверие клиентов со всего мира с помощью модели обслуживания «7x24 часа в сутки».
1. «Сервисный вакуум», вызванный разницей во времени
«Я отправил электронное письмо утром и не получил ответа до полудня следующего дня», — пожаловался американский клиент. «Здесь рабочее время, но в Китае уже закрыто».
Это обычный опыт для многих зарубежных клиентов. Из-за разницы во времени китайским поставщикам часто требуется 24 часа или даже больше, чтобы ответить. В случае неотложных вопросов (таких как изменение графика отгрузки, поправки в документах и возражения по поводу качества) такая задержка может иметь серьезные последствия.
«Однажды наш товар задержался в порту назначения на три дня из-за проблем с документацией», — вспоминает клиент из Ближнего Востока. «Поставщик ответил только на следующий день, но товар уже был оштрафован».
2. Реализация «Реагирования 7x24»
Чтобы устранить разницу в часовых поясах, некоторые компании начали внедрять механизм «ответа 7x24»:
- Сменная работа: отделы продаж работают посменно, чтобы кто-то всегда был онлайн. Сотрудники ночной смены могут работать из дома, чтобы справиться с чрезвычайными ситуациями.
- Охват нескольких-часовых поясов. Продавцы привязаны к соответствующим часовым поясам основных рынков (Америка, Европа, Ближний Восток, Юго-Восточная Азия). Например, продавцы, ответственные за Америку, работают по американскому времени.
- Система экстренных контактов: каждый клиент знает номер телефона и WhatsApp «экстренного контакта», что гарантирует, что с ним можно связаться в любое время.
- Автоматический ответ + отслеживание вручную-: на запросы в нерабочее время поступает автоматический ответ, подтверждающий получение и информирующий о предполагаемом времени ответа; последующие действия-начинаются сразу после возвращения на работу.
«Мы требуем, чтобы наши продавцы работали круглосуточно и без выходных», — сказал руководитель компании. «Мы должны ответить на любое сообщение клиента в течение 15 минут, даже если оно простое: «Получено, обработаем завтра».
3. Измеримые стандарты скорости реагирования службы
Некоторые компании количественно оценивают скорость реагирования службы как ключевой показатель эффективности:
- Ответ на запрос: Предоставьте официальное ценовое предложение в течение 2 часов с момента получения запроса (в рабочее время); ответ в течение 8 часов в нерабочее время.
- Подтверждение заказа: подтвердите и зафиксируйте наличие на складе в течение 4 часов с момента получения заказа.
- Отчеты о ходе производства: активно сообщайте о ходе производства каждые 3 дня во время производства.
- Решение проблем: подтвердите получение отзыва клиента в течение 2 часов и предоставьте решение в течение 24 часов.
«Мы прописали эти обязательства в контрактах», — сказал менеджер по продажам. «Хотя это увеличивает давление, клиенты доверяют нам больше».
4. Локализация средств связи
Помимо скорости реагирования, решающее значение также имеет «локализация» средств коммуникации:
- Многоязычная поддержка: отдел продаж должен владеть как минимум английским языком, некоторые члены свободно владеют испанским, арабским и т. д.
- Мультиплатформенность: мы используем не только электронную почту, но и привычные нашим клиентам инструменты, такие как WhatsApp, WeChat, Skype и Teams.
- Видеосвязь. Для решения сложных проблем личное общение--личное общение посредством видеоконференций (Zoom, Teams) более эффективно, чем электронная почта.
- Обмен файлами: мы делимся файлами, используя облачное хранилище (Google Диск, Dropbox), что позволяет клиентам загружать их в любое время.
«У нас есть клиент с Ближнего Востока, который предпочитает общаться через голосовые сообщения WhatsApp», — сказал менеджер по внешней торговле. «Хотя есть разница во времени, у нас есть специальный персонал, работающий онлайн по ближневосточному времени, поэтому клиент может отправлять голосовые сообщения в любое время».
5. Реальные отзывы клиентов
«Раньше получение ответа на электронное письмо занимало целый день, но теперь, благодаря WhatsApp, я получаю ответ за считанные минуты», — сказал американский клиент. «Несмотря на разницу во времени, такое ощущение, что поставщик рядом со мной».
«Однажды наш график поставок внезапно был перенесен, и потребовалась срочная доставка», — вспоминает клиент с Ближнего Востока. «Я связался с поставщиком в 2 часа ночи, и они были на связи! Они сразу согласовали и решили проблему».
«Мы работаем с этим поставщиком уже три года, и у нас никогда не возникало проблем, вызванных разницей во времени», — рассказал австралийский клиент. «Их отзывчивость является основной причиной, по которой мы продолжаем сотрудничать».
Разница во времени — это объективная реальность, но сервис может ее преодолеть. Когда китайские экспортеры LVL используют модель обслуживания «7x24-часовой отклик», чтобы клиенты чувствовали себя «всегда онлайн», они выигрывают не только заказы, но также доверие и хорошую репутацию. Эта философия обслуживания, ориентированная на клиента, является именно необходимым путем для перехода китайского производства от «экспорта продукции» к «экспорту услуг».
