Партия балок LVL, отправленная на Ближний Восток, получила отзывы клиентов о том, что «отверстия расположены неправильно, что делает установку невозможной». После проверки-на месте завод обнаружил, что несоответствие связано с чертежами клиента, а не с самим изделием. Однако вместо того, чтобы просто игнорировать проблему, завод принял решение: все будущие продукты перед отправкой с завода будут проходить процесс «предварительной-сборки» на основе чертежей заказчика,-с использованием простого шаблона для проверки соответствия положений отверстий. Эта единственная жалоба, вместо того, чтобы нанести ущерб партнерству, фактически улучшила стандарты контроля качества на заводе.
1. Жалоба на «несоответствие»
«Расположение отверстий на этих балках неправильное, рабочие не могут их установить, и весь проект остановился!» Телефонный звонок ближневосточного клиента был окрашен тревогой.
Техническая группа завода сразу же проверила производственную документацию и подтвердила, что продукция изготовлена по чертежам заказчика. В чем была проблема?
Прибыв на место-, технические специалисты завода обнаружили, что проблема действительно была не в самом изделии, а в чертежах. Положения отверстий, отмеченные заказчиком на чертежах, не соответствовали реальным размерам используемых разъемов, отличаясь на 5 миллиметров.
«Теоретически, это не наша ответственность», — сказал техник. «Чертежи были предоставлены клиентом, мы просто производили по ним. Но, учитывая давление на остановку проекта клиента, мы решили выехать на объект, чтобы помочь в решении вопроса».
2. Решение на-сайте
После измерений на-площадке техник предложил простое решение: повторно-просверлить отверстия рядом с исходными местами с помощью электродрели с отклонением в 5 миллиметров, что не повлияет на безопасность конструкции.
«Мы помогли им пере-просверлить отверстия и проверили расположение всех отверстий для балок, подтвердив, что других проблем нет», — сказал техник. «Клиент с облегчением увидел, что проблема решена, и неоднократно благодарил нас».
3. Улучшения после возвращения на завод
Устранив проблему, технический специалист вернулся на завод и составил «Отчет об обслуживании на месте». Последнее предложение отчета гласило: «Рекомендуется добавить процесс проверки «пред-сборки» на заводе».
Конкретный подход заключается в следующем: на основе чертежей, предоставленных клиентом, изготавливается «шаблон» из стальной пластины стандартной-толщины, в которой просверливаются отверстия в соответствии с позициями чертежа. После изготовления изделия шаблон используется для проверки совпадения положений отверстий. Любые несоответствия выявляются и корректируются перед отправкой с завода.
«Этот процесс очень прост», — сказал руководитель производства. «Это просто стальная пластина с несколькими отверстиями. Вы кладете на нее продукт и сразу можете определить, совмещены ли отверстия. Это не требует большого количества оборудования, но может предотвратить серьезные проблемы».
4. От «Устранения после-инцидентов» к «Предотвращению-инцидентов»
После внедрения процесса проверки "пред-сборки" жалоб на несовпадение отверстий больше не поступало:
- Ошибки в чертежах были обнаружены на раннем этапе: однажды расстояние между отверстиями на чертеже клиента было неправильным. Технические специалисты обнаружили несоответствие при сверке с шаблоном, оперативно связались с заказчиком для исправления и не позволили очередной партии бракованной продукции покинуть завод.
- Отклонения оборудования были исправлены заранее: иногда могут возникать небольшие отклонения при сверлении, но проверка шаблона позволяет вовремя обнаружить и скорректировать их.
- Повышенное доверие клиентов. Зная, что на заводе проводится проверка «предварительной сборки», клиенты больше уверены в качестве продукции.
«Клиент сказал: «Ваша фабрика очень дотошна, мы вам доверяем», — рассказал менеджер по продажам. «Хотя это всего лишь очень простой этап проверки, он отражает отношение к «ответственности перед клиентом»».
5. Обратная связь с клиентами
Клиент с Ближнего Востока позже сказал менеджеру по продажам фабрики: «Я был очень тронут вашими действиями. Мои чертежи были неправильными, но вы не просто сказали, что это не ваша проблема; вместо этого вы отправили кого-то на объект, чтобы помочь мне решить эту проблему. Теперь я чувствую себя очень уверенно, размещая у вас заказы».
Менеджер завода заявил на внутреннем совещании: «Жалобы клиентов часто представляют собой плохо оформленные предложения. Если мы увидим возможности для улучшения жалоб, мы станем сильнее».
