На многих малых и средних-экспортных заводах одному торговому представителю внешней торговли часто приходится одновременно заниматься всеми аспектами, включая продажи, отслеживание заказов, документацию и после-послепродажное обслуживание. При резком росте заказов один человек просто не может справиться со всем этим, что приводит к задержке передачи информации, замедлению реакции службы и ухудшению качества обслуживания клиентов. Ряд китайских фабрик LVL внедряют подход «командного сотрудничества», позволяющий каждому сотруднику сосредоточиться на своих сильных сторонах, что приводит к значительному повышению общей эффективности и качества обслуживания.
1. Как долго может продержаться один-человек?
«От запросов клиентов до отправки — я все делаю сам. Я отвечаю на электронные письма в течение дня, обрабатываю документы ночью и даже отвечаю на сообщения клиентов по выходным». Это реальность для продавца внешней торговли.
На многих малых и средних-экспортных предприятиях нет четкого разделения труда между продажами и отслеживанием заказов. Один продавец работает с несколькими клиентами, ему необходимо привлекать новых клиентов, поддерживать существующих и решать различные задачи, такие как отслеживание заказов-, таможенное декларирование, координация логистики и обратная связь после-продажи.
«Я обрабатываю более дюжины заказов одновременно, каждый из которых имеет свой трекер выполнения, и информация разбросана по различным электронным письмам и журналам чатов. Иногда, когда клиенты спрашивают о местонахождении груза, мне требуется много времени, чтобы это выяснить», — сетует продавец.
Результатом является снижение эффективности работы, замедление реакции клиентов и пробелы в обслуживании.
2. От «Одинокого волка» к «Совместной командной работе»
Чтобы повысить общую эффективность, некоторые заводы начали внедрять модель «командной работы»:
- Продажи: специальный персонал обрабатывает запросы клиентов, обеспечивает техническую поддержку и проводит деловые переговоры, отвечая за «поддержание хороших отношений с клиентами».
- Отслеживание заказов: специальные специалисты по отслеживанию заказов или группы отвечают за отслеживание производства, координацию качества и организацию отгрузки, а также «обеспечивают своевременную и качественную отправку заказов».
- Документация и логистика: специальные специалисты по документам или профессиональные экспедиторы обрабатывают таможенные декларации, заказы и подготовку документов, отвечая за «обеспечение последнего звена в цепочке доставки».
«Раньше сотрудникам отдела продаж приходилось заниматься переговорами по заказам, управлением производством и документацией. Теперь у каждого есть своя конкретная роль, что позволяет ему сосредоточиться на своих задачах», — сказал руководитель завода.
3. Конкретные улучшения, вызванные моделью сотрудничества
После внедрения командного-разделения труда эффективность работы завода значительно повысилась:
- Сотрудники отдела продаж могут больше сосредоточиться на продажах: раньше ответ на запрос клиента мог занимать полчаса проверки хода производства; теперь координаторы заказов могут давать точные ответы с помощью быстрой проверки, что позволяет сотрудникам отдела продаж реагировать гораздо быстрее.
- Координаторы заказов могут управлять ходом выполнения более систематически: раньше информация о заказе была разбросана по журналам чатов и электронным письмам сотрудников отдела продаж, что затрудняло единое управление; теперь координаторы заказов используют стандартизированные электронные таблицы, что обеспечивает единую регистрацию всех заказов.
- Специалисты по документам могут более профессионально заниматься таможенным оформлением: раньше сотрудники отдела продаж обучались таможенному оформлению самостоятельно, что приводило к высокому уровню ошибок и снижению эффективности; теперь у нас есть опытные и эффективные специалисты по работе с документами, что значительно повышает-процент сдачи документов с первого раза.
"При большом количестве заказов одному человеку сложно справиться со всем", - сказал менеджер по внешней торговле. «После того, как мы разделили работу, удовлетворенность клиентов фактически улучшилась, поскольку каждый шаг стал быстрее и точнее».
4. Обмен информацией при командном сотрудничестве
Чтобы избежать сбоев связи, вызванных тем, что каждый человек работает на своем участке, на некоторых заводах созданы механизмы обмена информацией, основанные на командном сотрудничестве:
- Общение в группе заказов: для каждого заказа создается временная группа общения (например, группа WeChat). Весь соответствующий персонал, включая отделы продаж, отслеживания заказов, производства, документации и логистики, находится в группе, что обеспечивает синхронизацию информации и прозрачность прогресса.
- Панель статуса заказов: в общей электронной таблице или доске перечислены все ключевые этапы и текущие статусы заказов, что позволяет каждому проверить их в любое время без повторных запросов.
- Записи о передаче заказа: после того, как продавец подтверждает заказ, они составляют «Форму доставки заказа», в которой четко указываются требования клиента, особые вопросы, обязательства по дате доставки и т. д., и передают ее специалисту по отслеживанию заказов, чтобы избежать упущений в информации или неточностей, возникающих в результате устного общения.
"У нас есть принцип: информация, которую можно зафиксировать в письменной форме, не должна передаваться устно", - сказал директор завода. «Поскольку информация записана, появляется основа для отслеживания в случае возникновения проблем».
5. Какие изменения заметили клиенты?
Хотя эти внутренние изменения процессов происходят «тихо», клиенты в конечном итоге ощущают разницу:
- Более быстрый ответ: раньше клиенты долго ждали ответа на вопрос. Теперь, когда клиенты отправляют сообщения, продавцы могут давать быстрые и точные ответы, создавая у клиентов ощущение, что «эта фабрика отзывчива».
- Меньше ошибок. Раньше возникали случайные проблемы, такие как «даты поставки, обещанные продажами, не соответствующие производству» или «неправильно заполненная-документация». Теперь, благодаря четкому разделению труда, количество таких основных ошибок значительно сократилось.
- Более профессиональное обслуживание: клиенты получают более стандартизированные документы, уведомления об отправке становятся более своевременными, а весь процесс сотрудничества становится более гладким.
«Раньше клиенты время от времени жаловались: «Почему мы не знаем предыдущего прогресса, когда менялось контактное лицо?» — сказал менеджер по продажам. «Теперь, благодаря более эффективному обмену информацией, коллеги на любом этапе могут немедленно проверить исторические записи, что обеспечивает стабильное качество обслуживания клиентов».
От «одного человека, несущего все» до «командной работы» основной мотивацией является стремление к эффективности работы и качеству обслуживания. Когда заводы LVL в Китае готовы инвестировать время в оптимизацию процессов и разделение задач, клиенты получают не только «более быструю реакцию», но и имидж «профессионального и надежного» поставщика. Философия управления, заключающаяся в том, чтобы «позволить профессионалам заниматься профессиональной деятельностью», является неизбежным выбором для китайского производства, позволяющим повысить его конкурентоспособность в-крупномасштабных операциях.
