Раньше фабрики производили продукцию строго в соответствии со спецификациями после получения заказа, редко спрашивая клиента о предполагаемом применении. Следовательно, хотя спецификации продукта могут быть правильными, покупателю будет сложно их использовать, поскольку более мелкие детали не соответствуют реальным потребностям. Группа китайских заводов LVL (клееного бруса) изменила этот подход: получив заказ, они сначала спрашивали: «Где и как эта партия будет использоваться?» а затем скорректируйте детали производства в соответствии с фактическими требованиями. Этот простой вопрос помог им избежать значительных ненужных переделок и растраты материала.
1. Случай «несовпадения деталей»
Однажды фабрика получила заказ, в котором все характеристики, количество и размеры были правильными. Однако после получения товара клиент пожаловался: «Направление резки материала неправильное; нам нужно было, чтобы длинноволокнистая ориентация проходила вдоль пролета, а вы изготовили ее с поперечной-ориентацией».
Фабрика была расстроена: «В заказе были указаны только размеры поперечного-секции и длина, а не направление резки. Мы произвели его стандартными методами, но стандартный метод заказчику не нужен».
В чем заключалась проблема? Фабрика производила товар исключительно на основе «спецификаций», не задаваясь вопросом о «назначении».
2. Изменения, вызванные принципом «сначала спрашивать об использовании»
После нескольких подобных случаев «несовпадения деталей» некоторые фабрики начали менять свою практику. Прежде чем оформить заказ, торговые представители задают несколько дополнительных вопросов:
- «Какое основное назначение этой партии? Балки? Балки? Или опоры для опалубки?»
- «Какова среда строительства? Внутри или снаружи? Высокая ли влажность?»
- «Как рабочие обычно выполняют соединения? Гвозди или болты? Требуются ли предварительно-просверленные отверстия?»
«Эти вопросы могут показаться простыми, но ответы напрямую влияют на детали производства», — сказал менеджер по продажам. «Для деревянного профиля размером 50×100 мм требования к прочности различаются в зависимости от того, используется ли он в качестве балки или балки, а требования к содержанию влаги различаются в зависимости от использования внутри и снаружи помещений».
3. Корректировки производства,-ориентированные на использование
На основании ответов заказчика фабрика в процессе производства вносит соответствующие коррективы:
- Для балок: отдайте предпочтение использованию более-шпона в качестве основного материала, чтобы обеспечить-несущую способность.
- Для балок: обратите внимание на плоскостность поверхности, чтобы облегчить последующую облицовку или отделку.
- Для наружного использования: используйте влагостойкий-клей и нанесите на концы гидроизоляционную обработку.
- Для использования внутри помещений: более точно контролируйте содержание влаги, чтобы предотвратить усадку или деформацию после установки.
- Для предварительно-просверленных отверстий: заранее просверлите отверстия в указанных местах, чтобы не повредить материал во время-сверления на месте. Необходимая длина: точная резка на основе строительных модулей сводит к минимуму отходы, возникающие при обрезке-на месте.
«Например, если клиент упоминает, что продукт предназначен для перегородок в ванной, мы рекомендуем влагостойкую-версию и советуем обеспечить надлежащую гидроизоляцию во время установки», — пояснил технический руководитель. «Если клиент не укажет способ использования и мы выпустим стандартную версию, позже у него могут возникнуть проблемы».
4. Повышение эффективности за счет «предварительных разъяснений»
Предварительное понимание предполагаемого использования приносит ощутимые преимущества как заводу, так и клиенту:
- Сокращение переделок: уточнение подробных требований перед производством позволяет избежать неловкой ситуации, когда готовый продукт не удовлетворяет клиента.
- Снижение затрат на связь: клиентам не нужно постоянно объяснять «это не то, что я хотел» постфактум, что делает общение более плавным.
- Улучшение качества обслуживания клиентов. Клиенты воспринимают фабрику как знающую и профессиональную.-"Эта фабрика действительно интересуется моими конкретными потребностями".
«Раньше наше общение с клиентами ограничивалось «большой тройкой»: спецификациями, количеством и ценой», — отметил продавец. «Теперь простой вопрос о предполагаемом использовании заставляет клиентов чувствовать, что мы более внимательны и преданы своему делу».
5. Ценность услуги «сначала спроси, потом производи»
Менеджер завода подвел итоги изменений: «Раньше мы фокусировались на том, «какие спецификации производить», теперь мы фокусируемся на том, «какую проблему клиент решает с помощью этих спецификаций». Если мы можем помочь клиенту найти лучший способ использования продукта, он не просто покупает материалы,-он приобретает решение».
Он привел пример: «Клиент заказал партию бруса для досок для строительных лесов. Как только мы выяснили, что это для строительных лесов, мы предложили добавить противо-обработку поверхности. Хотя это немного увеличило стоимость за штуку, клиент был в восторге, потому что это решило реальную проблему безопасности,-рабочие поскользнулись и упали».
«Спецификации» являются статическими, тогда как «предполагаемое использование» является динамическим. Когда китайские фабрики LVL берут на себя инициативу и задаются вопросом: «Где это будет использоваться?» получив заказ, они производят не просто продукцию, соответствующую техническим характеристикам; они предоставляют решения, адаптированные к реальным потребностям клиента. Этот подход «сначала общайтесь, потом производите» представляет собой прагматичный шаг в эволюции китайского производства от простой «контрактной обработки» к «индивидуализации на основе спроса».
