Единственная балка LVL была установлена задом наперед, что потребовало переделки всей конструкции крыши. Покупатель жаловался на качество продукции, но заводская проверка показала, что сама продукция соответствует требованиям; проблема заключалась в ориентации установки. Эта жалоба не превратилась в простой спор; вместо этого это послужило толчком к «революции в ручном управлении»:-преобразование объемного технического руководства в единую, легко понятную-диаграмму с цветовой кодировкой.
1. Жалоба, кажущаяся неправомерной
«Ваш товар неисправен! После установки направление напряжения балки неправильное, и теперь всю конструкцию нужно переделывать!» Голос филиппинского клиента на другом конце телефона был полон гнева.
Завод немедленно получил производственные записи и данные испытаний для этой партии.-Все показатели были аттестованы. В чем заключалась проблема?
После неоднократного общения правда выяснилась: рабочие установили балки с обратным направлением напряжений. Ориентация верхней и нижней части продукта была изменена на противоположные по сравнению с проектными чертежами.
«Эта балка рассчитана на однонаправленное напряжение; установка ее задом наперед определенно вызовет проблемы», — объяснил техник. «Но рабочие не смогли прочитать руководство по установке на английском языке и установили его на ощупь, что привело к обратной ориентации».
2. От «Передачи доллара» к «Размышлению»
В этой жалобе завод мог бы легко уйти от ответственности: «С товаром все в порядке, это ваша неправильная установка».
Но они этого не сделали. Они поняли, что корень проблемы не в качестве продукции, а в процессе коммуникации. «Наши инструкции предназначены для «экспертов», но строители могут и не быть ими. Если они не могут их понять, наши инструкции бесполезны».
Поэтому они решили переработать руководство по установке.
«Мы задумались над этим. Вместо того, чтобы тратить время на объяснения «это не наша вина», нам следует потратить время на размышления о том, «как не допустить ошибок клиентов», — сказал менеджер по продажам. «Если клиенты совершают ошибки, мы также несем ответственность.-Мы не научили их этим пользоваться».
3. Рождение «одной диаграммы»
Новая инструкция по установке полностью отменила старый формат:
- Полностью иллюстрировано: почти нет текста, все этапы установки показаны в виде непрерывных изображений. Что делать на первом этапе, что делать на втором этапе — каждый шаг сопровождается стрелками, цифрами и изображениями-крупного плана.
- Крупные планы-ключевых действий. Для аспектов,-которые подвержены ошибкам (таких как направление силы, положение разъемов),-увеличенные изображения и красные рамки используются для их выделения.
- Сравнение примеров ошибок: рядом с неправильным примером отображается знак «X», чтобы работники знали, что «это неправильно».
- Водонепроницаемый материал: напечатан на водонепроницаемой синтетической бумаге, устойчив к дождю и его можно брать с собой на стройку.
«В нашем новом руководстве по эксплуатации всего четыре страницы», — сказал техник. «Рабочие могут просмотреть его и узнать, как его установить. Мы протестировали его с работниками клиента, которые жаловались раньше, и они смогли это понять».
4. От «Руководства по эксплуатации» к «Наклейкам на-сайте».
Помимо инструкции по эксплуатации, прилагаемой к товару, они также разработали более гибкие «наклейки на-сайте»:
- Наклейки указателей направления: На каждой балке размещена наклейка со стрелкой, указывающая правильное направление установки. Рабочим не нужно смотреть на чертежи; они могут просто следовать стрелкам.
- Наклейки критических узлов: Маркировочные наклейки наносятся заранее в местах, где будут закручиваться болты. Рабочим не нужно измерять; они могут напрямую сверлить согласно наклейкам.
- Наклейки с предупреждениями о безопасности: предупреждающие надписи, такие как «Максимальный пролет 4 метра» и «Не резать здесь», непосредственно прикрепляются к материалам.
«Мы наклеиваем ориентировочные наклейки на каждую балку», — рассказал менеджер по продажам. «Даже с закрытыми глазами рабочие не будут устанавливать их задом наперед. Отзывы клиентов говорят, что эти наклейки невероятно полезны».
5. Реальные отзывы клиентов
«Раньше, когда мы получали новые материалы, рабочие устанавливали их, основываясь на опыте», — рассказал филиппинский инженер-менеджер. «Иногда они устанавливали их неправильно, даже не осознавая этого. Теперь, благодаря иллюстрированным инструкциям, рабочие могут судить сами».
«Наклейки оказали огромную помощь», - сказал малазийский подрядчик. «Работникам не нужно искать инструкции; они могут увидеть направление установки, просто посмотрев вниз. Однажды рабочий сказал: «Эта наклейка меня спасла; я чуть не установил ее задом наперед».
«Эта редакция меня очень тронула», — сказал филиппинский клиент, который первоначально жаловался. «Это мой работник установил его неправильно, но фабрика не уклонилась от ответственности, а улучшила инструкции. С таким поставщиком стоит долгосрочного-сотрудничества».
Проблемы клиентов – это направление для совершенствования. Когда китайские экспортеры LVL предпочитают «решать проблемы» вместо «распределения ответственности», они добиваются не только понимания клиентов, но также улучшения продукции и повышения лояльности клиентов. Такое отношение «думать о клиенте» является простой истиной, объясняющей, почему китайское производство завоевывает долгосрочное-доверие.
