На стройке на Филиппинах рабочий сделал фотографию и отправил ее в группу WhatsApp. Уже через полчаса он получил ответ от техника китайского завода: «Вы установили этот разъем задом наперед, его нужно повернуть на 180 градусов». Эта модель дистанционного управления «фото-групповое-решение» становится новой нормой для китайских экспортеров LVL, обслуживающих своих зарубежных клиентов.
1. «Неожиданная ситуация» на стройке.
«Балку подняли, но кажется, что что-то не так: соединители не совпадают с отверстиями». Рабочий на стройке на Филиппинах сделал фотографию на свой телефон и отправил ее в группу поставщика в WhatsApp.
Через полчаса техник с китайской фабрики ответил: «На фото вы установили левый и правый разъем задом наперед. Два разъема выглядят одинаково, но на самом деле они симметричны; просто поменяйте их местами».
После того, как рабочий выполнил инструкции и поменял их местами, проблема была решена. Никаких остановок работы или ожидания прилета технических специалистов-всего достаточно.
2. Рождение «Классной комнаты WhatsApp»
Эту модель «фото-группового-решения» некоторые китайские экспортеры LVL называют «Класс WhatsApp». Это не формальный курс обучения, а скорее форма удаленной технической поддержки, доступная в любое время и в любом месте.
- **Выделенные группы.** Группы WhatsApp создаются для каждого проекта или ключевого клиента, включая менеджера проекта клиента,-работников на объекте и технических специалистов завода.
- **Мгновенный ответ.** Технические специалисты отвечают в течение 30 минут (в рабочее время; 2 часа в нерабочее время) на фотографии или видео проблем, присланные клиентами.
- **Визуальные решения.** Использование мобильного телефона для фотографирования, рисования стрелок и обведения проблемной области более интуитивно понятно, чем текстовое описание. Иногда даже записывается короткое видео, демонстрирующее правильную процедуру.
«У нас есть группа для каждого проекта», - сказал менеджер по внешней торговле. «Клиенты могут фотографировать и задавать вопросы в любое время, а мы сразу же отвечаем на них. Рабочим не приходится останавливать работу и ждать, что значительно повышает эффективность строительства».
3. Техники обучения «Описанию посредством картинок»
Дистанционное обучение – это не просто «сказать несколько слов»; это требует определенных навыков:
- **Метод фотомаркировки:** Нарисуйте круги и стрелки на фотографиях, присланных клиентами, чтобы отметить проблемную область. «Посмотрите, этот винт должен быть обращен наружу, а не внутрь».
- Метод сравнения видео: отправьте сотруднику-самостоятельно записанное демонстрационное видео. «Мы сняли-минутное видео, демонстрирующее, как установить этот разъем, и рабочий сразу все понял».
- Метод закрытого-диапазона: для получения более подробной информации попросите клиента сделать фотографии крупным планом-с увеличением. «Этот зазор немного велик; возможно, нам придется добавить прокладку».
«У нас есть поговорка: «Одна картинка стоит тысячи слов», — сказал техник. «Часто, когда клиенты не могут четко объяснить проблему, они присылают фотографию, и мы сразу видим ее».
4. «Границы» дистанционного обучения
Хотя дистанционное обучение эффективно, оно также имеет свои «границы». Некоторые проблемы можно решить удаленно, другие необходимо решать-на месте:
- Подходит для удаленных решений: определение направления, подтверждение последовательности, устранение распространенных ошибок (например, неправильная установка, ослабление винтов).
- Требует-обработки на месте: методы, требующие практического-применения (например, специальные методы резки), проблемы, требующие замены материала, а также проблемы, требующие-измерений и оценки на месте.
- «У нас есть принцип: мы решительно решаем проблемы удаленно, когда это возможно, экономя время и затраты. Однако, если проблема сложная и требует решения на-объекте, мы также направим туда технический персонал», — сказал менеджер по продажам. «Дистанционное обучение — не панацея, но оно может решить большинство распространенных проблем».
5. Реальные отзывы клиентов
«Раньше, когда мы сталкивались с проблемами, мы могли только отправлять электронные письма и ждать ответов», — сказал филиппинский технический менеджер. «Теперь, благодаря группам WhatsApp, отправка фотографии может решить проблему. Иногда нам даже не нужна фотография; достаточно нескольких слов, описывающих проблему».
«Самое худшее — это когда рабочие пытаются разобраться во всем самостоятельно, что еще больше усугубляет ситуацию», — сказал малайзийский подрядчик. «Теперь они знают, что могут просто отправить фотографию и спросить, вместо того, чтобы пытаться сделать это самостоятельно».
"Хотя китайского технического персонала нет-на объекте, такое ощущение, что он рядом с нами", - сказал индонезийский рабочий. «Мы можем задавать вопросы в любое время, и кто-то на них ответит в любое время».
Дистанционное обучение — это не высокие технологии; это группа, мобильный телефон и чувство ответственности за своевременное реагирование. Когда китайские экспортеры LVL готовы «отвечать на вопросы, как только они будут получены», они преодолевают не только разницу во времени и расстоянии, но и «разочарование клиентов, которым некому помочь с их проблемами». Такое мышление «всегда-обслуживания» является трогательным примером того, как китайское производство переходит от «продажи продукции» к «продаже услуг».
