Клиент отправил запрос: «Брус 50х100 мм, длина 3 метра, 1000 штук.-Пожалуйста, предоставьте ценовое предложение». Многие фабрики просто отвечали бы цену. Однако определенная группа китайских LVL-фабрик задала бы еще один дополнительный вопрос: «Где будет использоваться эта партия и с какой целью?» Этот простой дополнительный вопрос-уберег их от многочисленных случаев переделок и жалоб клиентов, вызванных "несоответствием спецификаций".
1. Случай «правильные характеристики, неправильное применение»
«Спецификации продукта были-точны, но когда мы их использовали, что-то было не так». Клиент на Филиппинах получил партию, размеры и количество которой идеально соответствовали заказу, однако при использовании он обнаружил проблему: плоскостность поверхности была недостаточной для использования в качестве несущих балок.
Клиент озадачился: «А ведь я специально заказал брус 50х100мм».
В ходе проверки фабрика обнаружила, что клиенту требовался материал высокой-плоскостности, подходящий для балок, в то время как фабрика производила древесину в соответствии со стандартными спецификациями, в результате чего уровень плоскостности поверхности был достаточен только для общего строительства. Ни одна из сторон не подумала задать этот дополнительный вопрос на этапе подтверждения заказа.
«Если бы мы спросили: «Для чего в первую очередь будет использоваться этот материал?» мы могли бы порекомендовать подходящую степень обработки поверхности. Но такие детали часто упускаются из виду в стандартном процессе ценообразования», — сказал директор завода.
2. Реализация «контекстной-связи»
Хотя «коммуникация на основе контекста-» звучит просто, для ее реализации на практике необходимо задать несколько ключевых вопросов:
- Заявка: «На каком этапе строительства будет использоваться эта партия? Для балок, каркаса (балок/шпилек) или опор опалубки?»
- Окружающая среда: «Будет ли он использоваться в помещении или на открытом воздухе? Влажная ли среда? Требуется ли-защита от влаги?»
- Метод строительства: «Какой метод соединения предпочитают рабочие? Гвозди или болты? Нужны ли предварительно-просверленные отверстия?»
- Обработка поверхности: «Требуется ли высокая плоскостность или достаточно стандартной отделки? Существуют ли особые требования к цвету?»
- Установка: «Будет ли он установлен вертикально или горизонтально? Нужно ли предварительно-сверлить отверстия? Требуется ли разметка направления?»
«Мы составили простую «контекстную анкету», — отметил руководитель отдела продаж. «Торговые представители просматривают его по пунктам, прежде чем предоставить ценовое предложение, чтобы убедиться, что все важные детали подтверждены. Если клиент не желает отвечать или время ограничено, мы действуем на основе наиболее распространенных стандартов и явно указываем в предложении «изготовлено в соответствии со стандартными спецификациями», чтобы клиент точно знал, чего ожидать».
3. Ощутимая польза от того, что вы задаете этот дополнительный вопрос
На практике этот простой акт «задания вопроса» привел к положительным изменениям в нескольких областях:
- Снижение количества ошибок: предварительное подтверждение предполагаемого использования действует как дополнительная «проверка совместимости» перед производством. На этом этапе можно выявить и предотвратить многие потенциальные проблемы несоответствия.
- Улучшение качества обслуживания клиентов: «Вы единственные, кто спросил меня, где это будет использоваться», — заметили некоторые клиенты. Когда их спрашивают о приложении, клиенты чувствуют, что фабрика искренне пытается понять их потребности, а не просто сосредотачивается на продаже.
- Оптимизированное планирование производства. Заблаговременное знание предполагаемого использования позволяет фабрике адаптировать детали производства,-такие как регулировка точности шлифовки, замена клея или добавление гидроизоляции на торцы-, обеспечивая целенаправленный подход.
- Снижение затрат на общение. Гораздо лучше уточнить детали заранее, чем повторять-доработки или дорабатывать позже; в целом это снижает общую коммуникационную нагрузку для обеих сторон.
"Однажды, спросив клиента, где будет использоваться изделие, мы обнаружили, что на самом деле ему нужен армированный брус, а не стандартный вариант. Если бы мы изготовили и отгрузили стандартную модель, она была бы непригодна для использования на стройке; затраты, связанные с переотгрузкой или восстановлением, были бы существенными", - отметил менеджер по продажам. «Эти несколько дополнительных секунд, потраченные на вопросы, фактически сэкономили нам огромное количество времени, которое в противном случае было бы потрачено на координацию позже».
4. Ограничения вопросов «Где это будет использоваться?»
В то время как последующий-вопрос "Где он будет использоваться?" может решить многие проблемы, но не является панацеей-всех. Это наиболее эффективно, когда помогает фабрике определить, существует ли несоответствие между фактическими потребностями клиента и стандартной продукцией; его полезность более ограничена в ситуациях, когда клиент сам не уверен в предполагаемом использовании (например, «Мы сохраним его сейчас, а решим позже»).
«Если клиент прямо заявляет: «Просто сделайте это в соответствии со стандартной спецификацией», мы уважаем этот выбор, следуем стандартным процедурам и отмечаем в предложении «Произведено в соответствии с общими стандартами», — сказал руководитель отдела продаж. «Мы ведем запись об этом, чтобы, если позже потребуются корректировки, мы могли их обсудить».
5. Привычка общения, которую стоит развивать
«Со временем у нас выработалась привычка: независимо от размера заказа, мы уточняем предполагаемое использование, прежде чем обсуждать цену», — сказал продавец. «Эта привычка избавила нас от многих хлопот. Часто клиенты сами не до конца продумывают приложение; наш вопрос помогает им прояснить собственное мышление».
«Клиенты могут быть не знакомы с нашими категориями продуктов и не понимать значение таких технических параметров, как «ровность поверхности» или «классы влагостойкости», но они наверняка знают свои собственные сценарии использования. Задавая вопрос «Где они будут использоваться?», мы помогаем превратить смутные потребности в конкретные требования к продукту,-что приносит пользу обеим сторонам».
Заказы можно разбить на три основных компонента: характеристики, количество и цена, однако фактические потребности клиента зачастую гораздо сложнее. Когда китайские заводы по производству LVL готовы потратить лишние 30 секунд на вопрос: «Где он будет использоваться?» в момент приема заказа они не просто минимизируют риск несоответствия; они заменяют многочисленные раунды будущих объяснений и корректирующих действий единым эффективным сообщением. Эта привычка рабочего процесса -спрашивать, прежде чем цитировать-представляет собой прагматичный шаг в эволюции китайского производства от подхода,-ориентированного на поставщиков, к подходу,-ориентированному на клиента.
